カテゴリー: IP電話

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対策が、すべての事業主に義務付けられます。
これまでカスハラ対策というと、「大企業やコールセンターが行うもの」というイメージを持たれていた企業もあるかもしれません。

しかし、今回の法改正では、企業規模を問わず、事業主に対してカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が求められることになります。施行日は2026年10月1日です。
そこで今、改めて見直したいのが「電話対応」です。
顧客からの問い合わせ、クレーム、取引先とのやり取りなど、多くの企業にとって電話は重要なコミュニケーション手段です。一方で、カスハラが発生する場面の一つにもなり得ます。

「言った、言わない」になったとき、会社は何をもとに事実を確認するのか。
対応した従業員を、会社としてどのように守るのか。
そして、同じようなトラブルを繰り返さないために、どのように情報を活用するのか。

こうした課題に対して、クラウドPBXの INNOVERA PBX（イノベラ PBX） が持つ「全通話自動録音」機能は、これからの電話環境において重要な役割を果たす可能性があります。

厚生労働省によると、2025年に公布された改正法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント防止のための措置が事業主の義務となります。

カスタマーハラスメントとは、簡単に言えば、顧客や取引先、施設利用者などによる言動で、

1. 顧客等による言動であること
2. 社会通念上許容される範囲を超えていること
3. そのことによって労働者の就業環境が害されること

といった要素をすべて満たすものとされています。

例えば、正当な問い合わせやクレームであっても、その内容や対応方法によってはカスハラに該当しない場合があります。

一方で、

• 暴言や侮辱
• 脅迫や威圧的な言動
• 不当な要求
• 長時間にわたる拘束
• 繰り返し行われる執拗な要求

など、社会通念上許容される範囲を超える言動によって従業員の就業環境が害される場合には、カスハラとして対応が必要になる可能性があります。電話やSNSなど、インターネット上で行われる言動も対象に含まれます。

厚生労働省の資料では、事業主に求められるカスハラ対策は、大きく以下のような取り組みとして整理されています。

1．方針の明確化と従業員への周知

企業として、
「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る」
という方針を明確にすることが求められます。

また、どのような行為をカスハラと考えるのか、発生した場合にどのような対応を取るのかについて、従業員へ周知することも必要です。

2．相談体制を整備する

従業員がカスハラを受けた際に、「誰に相談すればいいのか分からない」という状態では、適切な対応につながりません。

相談窓口や担当者をあらかじめ決め、従業員に周知することが必要になります。

3．発生後の迅速な事実確認と適切な対応、再発防止

カスハラが発生した場合、企業には迅速かつ適切に事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮や、再発防止につなげることが求められます。

ここで重要になるのが、
「実際に何が起きたのかを、できるだけ正確に確認できること」
です。

電話でカスハラが発生した場合、後から問題になるのが「言った、言わない」です。
例えば、電話を受けた従業員が、

「このような暴言を受けました」

と報告しても、相手側が、

「そんなことは言っていない」
「担当者の対応が悪かっただけだ」

と主張した場合、会社が客観的に事実関係を確認することは簡単ではありません。

特に、カスハラを受けた直後の従業員は、強いストレスや動揺を感じている可能性があります。
そのため、後から記憶だけを頼りに通話内容を再現することには限界があります。

そこで役立つのが、通話録音による客観的な記録です。
カスハラ対応において通話録音は証拠確保や事後の検証に役立つ一方、録音だけに依存せず、通話前後の状況を記録するメモなどと組み合わせることが重要です。

つまり、録音は「すべてを解決する魔法の機能」ではありません。
しかし、企業が事実を確認するための非常に重要な証跡になり得ます。

ここでご紹介したいのが、Emission株式会社が取り扱うクラウドPBX、INNOVERA PBX（イノベラ PBX）です。

INNOVERA PBXには、標準機能として、すべての通話を自動録音し、6カ月間保管できる「全通話自動録音」機能が用意されています。

さらに、電話履歴と録音データをあわせて確認することができ、過去の通話履歴の検索やエクスポートにも対応しています。

「録音ボタンを押し忘れた」がありません

必要な電話だけを手動で録音する運用の場合、

• 録音を開始し忘れた
• 問題になるとは思わなかった
• 電話の途中から状況が悪化した
• 担当者によって録音する・しないに差がある

といった問題が起こる可能性があります。

しかし、INNOVERA PBXの全通話自動録音では、最初からすべての通話を記録する運用が可能です。
「問題が起きてから録音すればよかった」と後悔するリスクを減らすことができます。

1．事実関係を確認できる

最も基本的な活用方法は、通話内容の確認です。
実際にどのような会話が行われたのかを確認することで、

• 暴言や脅迫的な発言があったか
• 不当な要求があったか
• どの程度長時間にわたっていたか
• 従業員はどのように対応していたか

などを確認するための材料になります。
従業員本人の記憶だけに頼るのではなく、会社として客観的に状況を確認できることは、適切な対応を行ううえで大きなメリットです。

2．従業員を「一人で戦わせない」ための材料になる

カスハラ対応で重要なのは、従業員に、「自分一人で何とかしなければならない」と思わせないことです。
通話記録が残っていれば、上司や管理者が後から内容を確認し、組織として対応を検討できます。
「電話に出た本人しか分からない問題」から、「会社全体で確認し、対応する問題」へ変えることができます。

3．悪質なケースへの対応判断を支援する

特に悪質なケースでは、対応を継続するのか、担当者を変更するのか、警察や専門家への相談を検討するのかなど、会社として判断が必要になる場合があります。
その際にも、実際の通話内容を確認できることは重要です。

もちろん、録音データだけで法的な判断が完結するわけではありません。
しかし、何が起きたのかを社内で共有し、次の対応を検討するための重要な情報になります。

カスハラ対策において、本当に重要なのは、問題が起きた後に録音を聞くだけではありません。
厚生労働省の指針でも、事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、そして再発防止に向けた措置が求められています。

例えば、録音データを振り返ることで、

• 特定の顧客から同様の行為が繰り返されていないか
• 特定の商品やサービスでトラブルが多発していないか
• どのタイミングで対応がエスカレートしているのか
• 担当者が一人で対応を続けていないか
• 社内の対応ルールに改善すべき点がないか

といった課題を確認できます。
カスハラ対策は、単に「悪質な顧客を排除する」ためのものではありません。

従業員を守りながら、企業として適切な顧客対応を行うための仕組みづくりでもあります。

INNOVERA PBXの全通話録音を導入する場合でも、録音機能だけでカスハラ対策が完結するわけではありません。
例えば、以下のような運用と組み合わせることで、より実効性のある体制を検討できます。

カスハラ対応の運用例

1. 全通話を自動録音する
2. カスハラに該当する可能性がある場合は上司へ報告する
3. 必要に応じて録音データと通話前後の状況を確認する
4. 複数名で対応方針を検討する
5. 従業員へのケアを行う
6. 必要に応じて顧客への対応方針を変更する
7. 同様のケースが発生しないよう社内ルールを改善する

このように、電話録音を「記録を残すためだけの機能」ではなく、事実確認 → 組織対応 → 従業員保護 → 再発防止という流れの中で活用することが重要です。

これまで電話システムを選ぶ際には、

• 電話料金を削減したい
• テレワークでも固定電話を使いたい
• スマートフォンで会社の電話を受けたい
• 拠点間を内線化したい

といった点が重視されることが多かったのではないでしょうか。
もちろん、これらも重要です。

しかし、2026年10月からカスハラ対策が義務化される中で、これからは、「トラブルが起きたときに、会社と従業員を守れる電話環境か」という視点も重要になってきます。

INNOVERA PBXは、クラウドPBXとして場所にとらわれない電話環境を構築できるだけでなく、全通話自動録音、電話履歴の確認など、電話対応を記録・振り返るための機能も備えています。

カスハラ対策は、「録音システムを導入すれば終わり」ではありません。
会社としての方針、相談体制、対応ルール、従業員への周知、そして実際に問題が起きた際の事実確認と再発防止まで、総合的な仕組みが必要です。
その中で、電話対応が重要な業務になっている企業であれば、通話を確実に記録できる環境を整えることは、有効な対策の一つになるでしょう。

Emission株式会社では、INNOVERA PBXの導入について、現在の電話環境や利用状況を確認しながらご提案しています。
また、クラウドPBXの導入だけでなく、ネットワーク環境やIP電話機なども含め、企業の利用環境に合わせた構成をご相談いただけます。

• カスハラ対策をきっかけに、電話環境そのものを見直したい
• 今使っているビジネスホンからクラウドPBXへの移行を検討している
• 全通話録音を導入したいが、現在の電話番号をそのまま利用したい

といった企業さまも、ぜひEmission株式会社へご相談ください。

カスハラ対策は、問題が起きてから考えるものではありません。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のための措置は、すべての事業主に求められます。

だからこそ、「もし明日、電話でカスハラが発生したら、会社として事実を確認できますか？」という視点で、今の電話環境を一度見直してみてはいかがでしょうか。

INNOVERA PBXなら、すべての通話を自動録音し、6カ月間保存することが可能です。電話対応の利便性向上だけでなく、従業員を守り、事実を確認し、より適切な組織対応につなげるための電話環境として、導入をご検討いただけます。

INNOVERA PBX（イノベラ クラウドPBX）